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2016년 고객서비스헌장 이행실태 점검결과
작성자 : 관리자 작성일 : 2017-01-11 16:42:09   조회수 : 259   

점검개요

□ 추진근거

  『고객서비스헌장운영규정』 제4장 12조(헌장 이행실태 평가 및 공개)

  2016년 고객서비스헌장 이행실태 점검계획[경영-11459(2016.11.23.)]

□ 점검기간 : 2016. 12. 5. ∼ 12. 16.(2주간)

□ 점검대상 : 전 사업장(공영주차장 등 21개 사업장)

□ 점 검 자 : CCM 리더 및 기획성과팀 직원

□ 점검내용 : Mystery Shopping 방식 + 크로스 체킹(교차점검)

□ 점검방법

  공통 이행기준(30점) : 전화응대, 민원처리기간 준수

    - 2016년 전화친절도 조사 및 연간 고객의 소리(VOC) 분석보고 결과 일괄 적용

  현장점검(55점) : 근무실명제, 헌장게시 여부, 안전관리 실태, 보상

  개별 이행기준(15점) : 환경정비, 방문고객 응대 등

점검 결과

□ 부서 별 점검결과

순위 사업장 점검 결과 비 고
총점
(100점)
공통이행기준
(30점)
현장점검
(55점)
개별이행기준
(15점)
1 경영기획부 (감사팀·안전기술팀) 93.0 23.0 55.0 15.0
2 교통정보부 95.0 25.0 55.0 15.0 3위
3 주차 사업 공영주차장 92.0 24.0 55.0 13.0
4 견인보관소 77.0 17.0 45.0 15.0
5 거주자우선주차 94.0 24.0 55.0 15.0
6 어린이교통나라 98.0 29.0 55.0 14.0 1위
7 차고지충전소 91.0 21.0 55.0 15.0
8 체육 사업 종합운동장 94.0 25.0 54.0 15.0
9 궁도장 85.0 25.0 47.0 13.0
10 꼬마스포츠단 89.0 25.0 49.0 15.0
11 부천체육관 89.0 22.0 52.0 15.0
12 동네체육시설 92.0 24.0 53.0 15.0
13 소사체육센터 87.0 24.0 48.0 15.0
14 배드민턴 체육관 89.0 25.0 50.0 14.0
15 오정레포츠센터 897.0 24.0 52.0 13.0
16 공공 사업 종량제봉투 83.0 20.0 48.0 15.0
17 가로환경 85.0 21.0 49.0 15.0
18 송내어울마당 90.0 22.0 53.0 15.0
19 지하도상가 97.0 27.0 55.0 15.0 2위
20 복지택시 89.0 20.0 54.0 15.0
21 야인시대캠핑장 88.0 27.0 46.0 15.0

 ○평가항목 별 점검결과

평가 항목 배 점 점 수 증감
(A-B)
2016(A) 2015(B)
합 계 100 91.3 96.2 △4.9
공통
이행
기준
소 계 30 23.6 27.3 △3.7
전화응대 전화최초수신 5 13.6 17.3 △3.7
전반적 응대 5
전화종료 5
종료순서 5
민원처리
기간 준수
고객의 소리 답변 10 10.0 10.0 0
현장
점검
소계 55 52.9 54.1 △1.2
근무
실명제
직원신분증패용 5 4.5 4.3 0.2
좌석배치도 5 4.6 5.0 △0.4
헌장 게시 헌장 및 이행 기준 게시 10 9.5 10.0 △0.5
안전관리 시설물점검일지작성운영 10 10.0 10.0 0
안전보건교육실시 10 10.0 10.0 0
재해재난대비
(비상 연락망, 소화기, 대피도 등)
10 9.4 9.9 △0.5
잘못된 서비스 잘못된 서비스 보상 5 5.0 5.0 0
개별
이행
평가
소계 15 14.8 14.9 △0.1
현장점검 환경정비(청결상태) 5 4.8 4.9 △0.1
영수증교부실명제
대관 편의성 및 공정성
견인 시 안내문자 발송
정보자료 신속처리
다양한 프로그램 개설 등
5 6.1 5.0 1.1
입·출차 시 인사
서비스헌장 이행 기준 게시
공기질 측정, 순찰조 운영
영수증 교부, 안전사고 예방 등
5 3.8 5.0 △1.2


□ 총괄평가 및 개선사항

  2016년 고객서비스헌장 이행실태 점검결과 평균 91.3점으로 전년대비 (92.2점) 4.9점이 하락.

  항목별 점검결과에 따르면, 공통 이행 기준 ‘전화응대 자세’에서 전년도 대비 3.7점이 하락한 것으로 나타나, 「전화
친절도 개선을 위한 직원교육, 담당자 부재 시 신속한 전화 수신, 전화친절도 자체 점검 등」 지속적인 개선이 필요함.

  점검 항목들은 대부분 정기적인 점검으로 인해 기준을 충족하고 있으나, 현장 점검 시 일부시설에서 ‘사무실 내
신분증 패용, 좌석배치도’ 등의 근무실명제가 잘 이루어지지 않고 있었으며, 특히, ‘안내 근무자들의 단정한 복장 유지,
내·외부 고객에 대한 적절한 응대(인사) 등이 미흡한 경우와, 일부 시설의 청결상태가 불량하고, 소화기가 제대로 점검되
지 않는 점 등은 개선되어야 할 사항임.

  그러나 전년대비 점수 하락에도 불구하고, 고객서비스 헌장 및 공통이행기준, 개별 이행 기준은 전 사업장에서
양호하게 준수되고 있었으며, 특히 어린이교통나라, 지하도상가, 교통정보센터의 점검결과가 우수하게 나타남.

  2017. 행정자치부 주관의 고객만족도 조사 대비 및 대학생 모니터제의 실효성 확대 방침(이사장 지시사항)에 따라
2017. 3월 중 지적사항에 대한 개선 이행 실태를 중점 점검하고 모니터링을 강화해 나갈 예정임.





정보제공부서
경영기획부  기획성과팀  ( TEL : 032-340-0724 )
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